一、项目需求：

邮政科学研究规划院，是中国邮政集团有限公司的直属单位，前身是始建于1965年的邮电部邮政科学技术研究所。几十年来，邮政科学研究规划院深耕战略规划、工程设计、企业管理、物流装备、智能终端、质量检测、标准化研究等领域，在支撑和引领中国邮政改革发展中作出了重要贡献。

邮政科学研究规划院立足新定位：跟踪新理论、新技术、新设备，研究邮政、金融、寄递和电商的发展战略、规划、网络、流程、业务、技术和管理，提供咨询建议；负责实物网、信息网工程的设计工作，承担邮政、金融、寄递和电商终端设备的开发工作；提供邮政情报和用品用具检测、包装研发、定额服务。发展目标是打造成为邮政行业研究“国家队”。

远程音视频通讯设备是基于多媒体技术构建集音频、视频、文字、图片、交易于一体，并与业务系统进行轻度耦合的远程视频服务方式。在邮政网点利用视频设备和原有的设备，结合成熟的远程视频人工服务方式，为客户提供亲切友好的智能远程服务这种新型的业务办理方式，以达到提升普遍服务质量、降低人员成本等成效。

远程音视频通讯设备组成分为三个部分，中心管理平台设备、坐席单元设备、网点单元设备。具体如下：

二、华腾解决方案：本次采购包括上述设备以及相应的系统软硬件集成、联调测试及技术支持服务。

1、中心管理平台建设

智能邮政远程音视频通讯核心设备部署在邮政客户中心机房，核心设备分别为媒体交换服务单元、呼叫排队单元、录像存储单元。整个智能邮政远程音视频通讯平台是由多个子系统组成，其中媒体交换服务单元子系统负责坐席信息管理、音视频传输管理、数据报表管理；呼叫排队单元子系统负责对音视频呼叫服务进行控制，按照设定的排队机制进行控制，同时对排队情况进行预警监控；录像存储单元负责对音视频呼叫过程进行实时录像存储，同时提供可调用的接口，在视频中心管理系统中观看录像系统中的录像文件。智能邮政远程音视频通讯系统支持统一集中、多级级联部署方式，对所有下属机构的视频管理系统进行远程控制，同时支持媒体交换服务单元双机热备无缝切换增强高可用性，以及录像存储单元支持集群负载均衡的部署方式。

2、后端坐席单元建设

后端坐席单元是邮政后台业务集中处理中心，是智能邮政远程音视频通讯的“实际营业部”，是提供邮政“普遍服务”业务的柜面窗口。后端坐席单元不仅为客户提供面对面的交互沟通方式外，还提供多种辅助数据交互功能，指导前端完成业务操作，并可采集客户身份证信息，完成远程业务办理操作，在整个办理过程中将采集到的有效客户信息和截取的客户现场图像、服务人员的信息、业务处理确认信息等，可以按客户的具体要求打包传输给数据中心存储。

3、网点单元建设

 邮政营业网点是智能邮政远程音视频通讯最主要的服务区域，在网点的大厅部署网点单元服务终端，从而为网点客户提供自助式服务。在正常工作就绪状态的情况下，需要办理业务的客户提出业务请求，即传输至后端呼叫排队单元进入排队队列；按业务类别、地域属性和坐席席位忙闲状态按策略分配，排队成功后，网点单元的终端显示屏显示坐席人员画面，坐席人员与客户进行音视频交流，通过终端辅助设备办理业务，客户按照坐席人员的语音提示或辅助画面，逐步完成业务流程，提高了用户的体验度，同时减低了邮政的运营成本。

4、系统优势和效益

集约化管理

智能邮政远程音视频通讯系统，用户与坐席的交互音视频数据是通过网络实现，不受空间和距离的限制，那么远程坐席可以不用集中在某个网点，无需受到到场地和规模的制约，可以集中于某个区域统一办公，不仅能够节约办公运营成本，更能提高管理的效率，进行资源的统筹调配，不再受到营业网点模式的约束，在业务系统支持的情况下，将来甚至能够实现7*24 小时服务，更好的满足用户的需求。

优质资源共享

智能邮政远程音视频通讯系统另一个特点在于优质资源的共享，邮政的金融类型业务的人员所需的专业性非常强，金融营销人员需要有相关的资质证明才能上岗，很多网点并不具备这样的人员配备。除了这点，还存在一个问题，就是有些业务并不是所有网点都能够办理，而只有部分较大的网点才能够办理。这就产生了一个问题，放弃这类网点无法办理业务或理财产品不做，将会流失一部分客户，但如果为这部分业务量专门去培训人员、建设网点呢？如果业务量不够大，又有些得不偿失。出于这种考量，我们可以通过建设智能远程视频服务的方式来很好的解决这部分的问题，在网点大堂设立视频呼叫终端，根据用户所需办理不同的业务类型，为客户分配专业的客服经理和视频坐席进行产品销售或业务办理，从而提升服务质量和客户体验。

无人网点“有人”服务

通过建设智能邮政远程音视频通讯系统，可以在无人值守的智能网点实现“无人邮政，有人服务”，坐席人员可以通过远程视频终端设备远程为用户进行“远程视频协助”模式来帮助客户进行业务的办理，用户可以完全感受到在传统邮政网点的业务方式，更容易接受和认可。

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